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Visión de los cafetines y restaurantes - Universidad Central de Venezuela
Y. Escalona Guevara; G. Bauce; E. Mata de Meneses
REVISTA: Tribuna del Investigador

NUMERO: Volumen 7, No. 2, Año 2000

TITULO: Programa de Cooperación entre las Facultades de Ciencias Económicas y Sociales Ciencias Jurídicas y Políticas Humanidades y Educación de la UCV

AUTORES: APIU

RESUMEN: Los servicios de alimentación representan una al ternativa para los ucevistas. de allí la importancia de su evalua· ci6n. El Objetivo es diagnosticar la situación de los cafetines y restaurantes de la ciudad universitaria de la Universidad Central de Venezuela.

PALABRAS CLAVE: servicio de alimentación; gerencia de alimentos; cafetines·restaurantes; alimentación de adultos; feeding service; management of foods; cafetines·restaurant5; adults' feeding

~ ARTICULOS Y ENSAYOS Y Escalona Visión de los cafetines y res~aurantes. Universidad Central de Venezuela Guevara 1 G. Bauce 2 E. Mata de Meneses 3 RESUMEN · Los servicios de alimentación representan una al ternativa para los ucevistas. de allí la importancia de su evalua· ci6n. El Objetivo es diagnosticar la situación de los cafetines y restaurantes de la ciudad universitaria de la Universidad Central de Venezuela. Se analizaron tres macro variables: estructura, fun· cionamiento y aspecto legal. Se estudiaron diez y seis cafetines y restaurantes a través de observación directa, entrevistas a conce· sionarios y trabajadores de los citados establecimientos. Se en· !revistaron 336 usuarios (profesores, estudiantes, empleados y visitantes), seleccionados por muestreo probabilístico. Cuatro mo· de los de cuestionarios fueron diseñados, previamente validados y posteriormente utilizados. Resultados: los espacios físicos son inadecuados; la administración de los servicios es indirecta. no se aplican los procesos técnico·administrativos para su funciona· miento, entre ellos, la planificación de menús. El 25% o frecen menús estudiantil. Los usuarios consideran las condiciones de la comida como: buena o excelente (54,5%); del servicio: regular o mala (69%) e higiénico sani taria como deficiente (47,3%). Conclu· sión: los servicios de alimentación estudiados no satisfacen las necesidades de la comunidad ucevista. Recomendación: diseñar una Política Alimentaria para la Universidad Central de Venezuela. PAtASRAS CtAV!s: SERVICIO DE ALIMENTACIÓN. GERENCIA DE ALIMENTOS. CAFETINES·RESTAURANTES, ALIMENTACIÓN DE ADULTOS. THE COFFEE SHOPS ANO ResTAuRANTS&#39; PoiNT o• V1ew. ABSTRACT · The feeding services representan alternative for the ucevistas, because of this the importance of its evaluation. The Objective is to diagnose the situation of the cafetines and restaurants of the university of the Central University ofVenezue· la. Three macro variables were analyzed: structure, operation and legal aspect. Sixteen cafetines and resta urants were studied through direct observation, were interviews concessionaires and workers o( the mentioned establishments. 336 users interviewed (pro fessors, students. employees and visitors), selected by probabilistic sampling. Four models oí questionnaires were designed. p reviously validated ;md later on used. Results: the physical spaces are inadequate; the administration of the services is indirect, the technician·administrative processes are not applied for its operation, amongthem, the planning of menus. 25% offers student menus. The users consider the conditions of the foodes: good or excellent (54,5%); of the service: to reguler or bad (69%) ond hygienic sanitary as faulty (47,3%). Conclusion: the studied fccding services don&#39;t satisfy the needs of the ucevista community. Rocommendation: to design an Alimentary Politics for the Cen· ual University ofVenewela. I([V wooos: FEEDING SERVICE, MANAGEMENT OF FOODS, CAFETINES·RESTAURANT5. ADULTS&#39; FEEDING 15 INTRODUCCIÓN Los Servicios de Alimentación, a pesar del paso de los años, realizan los mismos procesos de recibir, al· m a cenar, preparar y/o producir y servir comidas ajus· tadas a las necesidades de los usuarios; pero se dife· rencian de los servicios del pasado en una mejor tec· nología, p lanta fís ica, equipos y cu idados nutricionales e higiénicos· sanitarios; han mejorado notablemente debido a la incorporación de conocí· mientes, métodos y técnicas, producto de [a investí- ~ gación científica y el desarrollo de las sociedades (Tejada, 1990). Sin embargo, el desarrollo de los ser· vicios se ve afectado por factores de tipo social, tales como: hábitos y patrones alimentarios, disponibilidad de alimentos, poder adquisitivo de las personas, re· gulaciones y motivaciones, entre otras. Los expendios de alimentos que funcionan en el recinto universitario de la Universidad Central de Venezuela, se concibieron para brindar un Servicio de Alimentación cónsono con las necesidades de los usuarios, y aunque inicialmente vendían café, jugos, sándwichs, actualmente incluyen comidas completas, debido a las necesidades que surgieron como con· secuencia de los cambios de horario de trabajo de los empleados universitarios, profesores y estudiantes, 1 Profesor de la Cátedra de Alimentación Institucional. Escuela de Nutrición y Dietética. Facultad de Medicina. UCV. 2 Profesor de la Cáte<Jra de Estadístico. Escuela de Nutrición y Dietética. facuhucJ de Medicino. VCV. 3 Profesor de la Cáte<Jra de PraCticas de NuuidOn Comunitario. Escuela de Nutrición y Dietetica. Faculwd d~ Medidna. VCY. Tribuno dellnvQstig~dor 1 Vol ! . No. 2. 20CXJ 1 PD 1.5./7 vi~ión de los cafetines y restaurantes los cuales imposibilitan que los miembros de la comunidod ovudon o :)U:) hogares o realizar el almuerzo, razón por 1;¡ que este es ofrecido por los mencionados Servicios. Dildo ese uso generalizado. resulta útil conocer la situación de los Servicios de AlimenLm.: ión pma la fecha del estudio, en cuanto al servicio que e~to~ ofrecen a los usuarios, cuál es la calidad de lo5 mismos, si estos cumplen con la normativo higiénico-sanitario (E:;hbach, 1985, p. 72) vigente, manipuloción de olimentos. organización; con el fin de saber si los alimentos y preparaciones, que ofrecen a los usuarios son sanos y de calidad aceptable; si dichos cafetines cuentan con una infraestructura mínima para brindar una atención adecuada a quienes hacen uso del Servicio de Alimentación, y además si tienen una organización acorde con las necesidades de los usuarios. El objetivo del trabajo es diagnosticar la situación de los Servicios de Alimentación que ofrecen los Cafetines y Restaurantes ubicados en el área de la Ciudad Universitaria, en funcionamiento para el período comprendido entre enero de 1995 y enero de 1996; con dicho propósito se consultó la opinión de los concesionarios, encargados y usuarios de dichos cafetines y restaurantes, y determinar las variables: condiciones de la alimentación, condiciones del servicio y condiciones higiénicos sanitarias de dichos Servicios. MATERIALES Y METODOS Tipo de Investigación: La invesligación es de tipo descrí¡¡¡t iva, ya que se busca especificar las características importantes de las personas o grupos de usuarios de los Servicios de Alimentación (Sabino, 1986; Hernández, Fernándcz y Baptista, 1994), y se realizó en varias etapas: en la primera etapa se hicieron las entrevistas con las personas encargadas de las instancias pertinentes. En la segunda etapa se organizó la información previamente obtenida de las entrevistas. En la te rcera etapa se diseñaron los cuestionarios dirigidos a coda una de las unidades de observación y se rg;;~ liz;¡ron los trámites correspondientes para solicitar la información requeridc&#39;l. En la cuarta etapa se 16 T RIBU-NA DEl. INVESTlGAOOft- VOl. 7, NO 2, 2000 procedió a la validación de los cuestionarios diseñados, mediante consulta a expertos y una muestra piloto. En la quinta etapa se realizaron las modificaciones para mejorar los instrumentos, con base a la información y/o sugerencias obtenidas enla etapa anterior, y se decidió el período de recolección de la información; así mismo se diseñó la muestra. En la sexta etapa se aplicaron los diferentes cuestionarios a las unidades de investigación seleccionadas, y se rea lizó una observación directa en los cafetines y restaurantes. En la séptima etapa se procedió a la revi sión, clasificación y transcripción de los datos, así como a la producción de los resultados. En la octava etapa, se analizó la información para hacer el diagnóstico correspondiente y proponer las recomendaciones a que hubiere lugar, con base a los resultados obtenidos. Universo de Estudio: El Universo de Estudio, está conformado por diez y seis cafetines.-restaurantes que integran el Servicio de Alimentación de la Ciudad Universitaria, clasificados siete de ellos como restaurantes y nueve como cafetines; durante el período de recolección de los datos cerraron dos restaurantes y un cafetín, razón por la cual fue necesario excluirlos del universo inicialmente definido. Así mismo, el Universo de Usuarios lo conforman los obreros, empleados, profesores, estudiantes y visitantes de la Universidad Central de Venezuela; este universo se consideró como infinito, debido a no disponer de la información exacta de cual es el número de usuarios. Diseño y tamaño muestra!: El Diseño de Muestreo para el caso de los usuarios, corresponde a un procedimiento probabilístico de Muestreo Aleatorio Simple (Seijas, 1993), asumiendo que se estimaría una Proporción por lo que el tamaño de la muestra que cumple con las especificaciones de una confiabilidad del 95%, varianza máxima para la proporción y error máximo admisible o precisión deseada para la estimación de 5,3%, resultó ser de 342 usuarios, los cuales fueron distribuidos equitativamente entre los dieciséis cafetines-restaurantes que se incluyeron en el estudio. vi,ión de los cafetines y restaurantes Cuestionarios y/o instrumentos: Se diseñaron cuatro modelos de cuestionarios identificados como Modelos A.B.C y D, para obtener los datos necesarios de los cafetines-restaurantes (mediante observación directa}, de los encargados o dueños concesionarios, trabajadores y usuarios respectivamente. Estos cuatro instrumentos se validaron a través de la consulta a expertos (Nutricionistas de la Universidad Central de Venezuela y de Instituciones Privadas, Licenciados en Educación y Licenciados en Comunicación Social) y un estudio piloto (Tamayo y Tamayo. 1992). Recolección de la información La recolección de los datos fue realizada a través de varias técnicas o modalidades como son la observación directa, entrevistas estructuradas y no estructuradas a las unidades de investigación, según el momento de comida ofrecido por los diferentes servicios, durante el período comprendido entre el mes de mayo y el mes de octubre d e 1996. Variables Las condiciones de la alimentación se evaluaron con base a las características sazón, temperatura, presentación y comida, con puntajes que permitieron elaborar una escala de 4 a 16 puntos, que dieron origen a cuatro categorías: mala (4 a 6}; regular (7 a 9), buena (10 a 12} y excelente (13 a 16). Las condiciones de servicio con-base a seis características: servicio, atención del mesonero, precios, prestación de servicio, rotación del menú y cantidad de comida servida, con puntajes de 6 a 24 puntos y se definieron las siguientes categorías: mala (6 a 1 0). regular (1 1 a 15), buena (16 a 20} y excelente (21 a 24}. Las condiciones higiénico- sanitarias de los locales. equipos y manipulación de alimentos, se evaluaron con base a nueve características: condición higiénica del local, condición higiénica de los platos, cubiertos y vasos, condición higiénica de los utensilios y batería de cocina, :~spccto personal de los manipuladores de los ali- nentos, uso de uniformes, condiciones del unifor• manipulación de los alimentos, ubicación de la asura y frecuencia de recolección de la basura; el !&#39;\taje asignado fue de 9 a 36 puntos, y se definie- 17 TRIBUNA Da lt.M!:TlCAOOR - VOL 7, 00 2, ;¡()()() ron como categorías: mala (9 a 15), regular (16 ¡¡ 22), buena (23 a 29) y excelente (30 a 36). Tratamiento estadístico Considerando que se trata de un estudio descriptivo, las variables cualitativas con nivel de medición nominal, se determinaron como medidas estadísticas descriptivas: frecuencias. proporciones y porcentajes, para las variables definidas previamente. RESULTADOS Y DISCUSION Características de la muestra La muestra estudiada la conformaron 336 usuarios de los cafetines y restaurantes de la Ciudad Universitaria, de los cuales 9,5% son profesores: 16.4% empleados; 3% visitantes y 71,1 % estudiantes (Figure 1}; está distribución coincide con la estructura del Universo de Estudio y lo afirmado por C6rdova y col. (1993), quienes encontraron que el segundo sitio preferido por los p rofesores para realizar sus comid11s, Á son los cafetines y la comida que realizan coh mayor frecuencia es el almuerzo. Según opinión de los usuarios, 51,5% considera que el número de cafP.tines y restaurantes que funcionan en la Ciudad Universitaria es insuficiente, lo cual se evidencia por el tot•l de usuarios atendidos diariamente. que se estima sea de sólo el 25% de la demanda total, según datos Figura 1 Usuarios de cafetines y restau r~mws . Universidad Central de Venezuela. 1995-1996 E:studlantc:s 71,1% vi5i0n de lo~ coletine~ y re~taurantes ~uminiotr~dos por los concesionarios. Esta situación QC: conocld;¡ por la Comisión de Actividades Comerr. lilles de la Universidad Central de Venezuela, cuanJo t:IIPrc:~o en documentos internos de la institución, Hlo colidad general del servicio está disminuyendo, dobido a las desigualdades da la oferta y la dcmondo" (UCV, 1985). Clasificación de los Servicios Por otra parte, el 75% de los usuarios consultados, cln~i lico lo:; :;ervicio:; como cafetines, 12,5% como restaurantes y un porcentaje igual lo clasifica como cafetines-rast¡¡ur¡¡ntes; lo cual difiere del criterio dado por lo:~ concesionarios y los investigadoras, quienes consideran c¡ue 9 servicios (56.2%) son restaurantes y 7 serv1cios (43,8%) son cafetines, según la Dirección de Planeamiento (6). esta oferta de servicio no logra satisfucer el crecimiento abrumador de la población ucevista; situación c¡ue es del conocimiento de las autoridades, concesionarios, usuarios e investigodor, evidenciando el déficit de la oferta de servicio con relación a la demanda. Características de los Servicios Las condiciones de la alimentación, evaluadas con base a sazón, temperatura, presentación y comida, 165 (49,1%) de los usuarios opinaron que es buena; 13&#39;1 (39,9%) regular; 19 (5,6%) mala y 18 (5,4%) la ubican corno excelente (Figura 2). Figura 2 Condiciones de la comida. Cafetines y restaurantes. Universidad Central de Venezuela. 1995-1996 &#39; B uena 49,1% 18 TRIBUNA OELINVESTIGAOOR - \&#39;01.. 7, NO 2, 2000 Figura 3 Condiciones del servicio. Cafetines y restaurantes. Universidad Central de Venezuela. 1995-1996 Excelente ___ ,1 ,2%,... _,_ Regular 57,4% Las condiciones del servicio, de acuerdo a la opinión de los usuarios, son: el servicio es malo (11,6%); regular (57 .4%); bueno {29,8%) y excelente (1 ,2%) (Figura 3). La atención al cliente, es calificada regular (14.28%); buena (71,43%) y excelente (14.28%) en los cafetines, y regular (12,5%); buena (62,5%) y excelente (25,0%) en los restaurantes. La cantidad de comida, según la opinión de los usuarios, es muy poca (2, 9%); poca (22,8%); suficiente (71,4%) y abundante (2,9%) (Figura 4). Así mismo, es mala (5,6%); regular (39, 9%); buena (49, 1 %) y excelente {5,4%). Figura 4 Cantidad de comida servida. . Cafetines y restaurantes .. Universidad Central de Venezuela. 1995-1996 Suficiente 71,4% visión de los cafetines y restaurantes Figura S Comdiciones higiénico-sanitarias. Cafetines y restaurantes. Universidad Central de Venezuela. 1995-1996 Buena 45,2% Las condiciones higiénicos-sanitarias de los locales, equipos y manipulación de alimentos, se encontraron como mala (7.7%); regular (39,6%); buena (45,2%) y excelente (7,4%) (Fi9ura 5). De igual manera, se tiene que todos los seNicios rea lizan limpieza ru tinaria, tanto en locales como en equipos, mientras que sólo 73,3% real iza limpieza en baterías y utensilios, ya que el resto utiliza utensilios plásticos desechab les. Por o tra parte se obtuvo que en opinión de los empleados, todos los cafetines y restaurantes tiene un programa de limpieza para equipos y locales, y 75% lo tiene para baterías y utensilios; el mismo es realizado semanalmente por todos y diariamente es realizado por el 93,8% de dichas instituciones. El Menú Todos los seNicios publican el menú, en diferentes modalid ades, con preferencia a una lista (37,5%) que incluye los precios y cartelera (31 ,3%) y en menor prefe rencia carta (12,5%) y carta más lista (12,5%). De igual manera todos los seNicios venden comida rápida, confites y café, aunque presentan diferencias los cafetines de los restaurantes, ya que estos últimos expenden almuerzos. Los seNicios clasificados como restaurantes poseen mesas y si llas, mientras que los seNicios clasi ficados como ca fetines, carecen de estos, con excepción de un cafetín que si posee mesas y sillas. Por otra parte, se tiene que de 19 T RIQUNA QI;L IMitniCAOOn -VOL. 7 , MO 2, JOOO los nueve restaurantes, sólo 3 (33,3%) Lienen servicio de mesoneros y el resto (66.7%) prestan a tendón en barra o autoseNicio a la mesa. Condiciones h ig iénico - sanitarias Se pudo determinar que tan sólo 8 de los seNicios de alimentación dispone de baños para empleados y ninguno dispone de baños para los usuarios, así como tamp~co tienen lavamanos en el área de serVICIO. Debido a las condiciones señalad as, está latente la posib ilidad de contaminación de los alimentos. por cuanto al no disponer de lavamanos, los empleados, quienes manipulan los alimentos no pueden lavarse las manos con la regularidad necesaria como para evitar la contaminación de los mismos. Los conocedores de los Servicios de Alimentación se preocupan por la asepsia durante la preparación. manipulación, conservación y distribución de los alimentos, de la limpieza y sanidad general de los locales e instalaciones, y de la salud de los empleados, a fin de prevenir la ocurrencia de enfermedades de origen alimentario, cuya incidencia es alta en este~tipo de establecimiento (Tejada, 1990; Frazier, 1981; Moosel y col., 1981; Coltman, 1995). Existe una similitud en los hallazgos realizados en este t rabajo con los arrojados por el estudio de " Las Condiciones sanitarias de los expendios de alimentos y comidas en la Ciudad Universitaria" (Zambrano, 1991); situación que p reocupa, dado que las fallas se mantienen en el tiempo y, en ot ros casos, se agravan, por lo cual deben tomarse las medidas necesarias para solventar estas deficiencias y de esta manera garantizar la ca lidad microbiológica de los alimentos que se expenden. Cabe señalar que el 75% de los establecimientos está construido dentro de la estructura universitaria y el restante 25% está conformado por quioscos, construidos en una estructura de acero inoxidable y/o bloques de cemento. De igual forma. todos cumplen con las fumigaciones periódicas establecidas en el contrato de arrendamiento y 93,7% tiene pcrmioo oanita rio vigente, esto es, que sólo uno de los establecimientos no tiene permiso vigente. En lo relativo a funcionamiento, se tiene que el número de empleado5 vi~ión d(; lo~ cofctinc~ y re~tourantes v¡¡rÍ¡¡ entre 2 y 17, para un total de 124 empleados en todos los servicios; de estos, 91,9% tiene certificado de salud vigente y uno sólo de los establecimientos, se da el caso, que de los 10 empleados, 9 no tienen certificado de ~a lud vigente. Usuarios atendidos En opinión de los concesionarios, el número de usuarios atendidos se estima en 20.420 personas y corresponde el mayor número de usuarios (4000) al cafetín de Ingeniería, seguido del número de usuarios atendidos en el restaurante de la Piscina (3000); mientras que los establecimientos que atienden menos usuarios son los de Medicina Tropical y del Instituto Anatómico, los cuales atienden aproximadamente 400 usuarios cada uno. Otros. aspectos considerados " Todos los servicios funcionan de lunes a viernes y atienden cualquier tipo de usuarios; además ofrecen comidas en el desayuno, almuerzo y meriendas, a excepción de los restaurantes AVP y Educación, y los cafetines de Economía y Administración, que ofrecen servicio nocturno. En relación al aspecto administrativo, se tiene que los concesionarios manifestaron no tener en forma escrita la organización administrativa del servicio. No existen organigrama estructural y funcional, pero en opinión del 60% de los conce sionarios, tienen una línea de autoridad, jerarquizando a sus empleados en forma tácita e informándole a ellc;>s. . Para todos los concesionarios, es suficiente organizar los servicios mentalmente y anotar en un cuaderno algunos aspectos, tales como: fecha de ingreso del personal. cargo que desempeña, horario a cumplir, entre otros. De igual manera, al ser consultados con relación a las ta-reas que cada uno de los em- pleados debía realizar según área de servicio, estas no están representadas en ningún flujograma, así como tampoco hacen uso de Manuales y Normas de Procedimiento ni Manuales de PersonaL P,;¡r¡¡ Eshbach (1985) "La ineficiencia en la cocina es causa de un gasto mayor al necesario en la opera- 20 TRIBUNA DEL INVESTIGADOR - VOL 7, NO 2, 2000 ción, ya que una disposición deficiente requiere personal adicional y un exceso de tiempo", se observó que el 87,5% de los servicios tiene un flujo de trabajo inadecuado, que puede mejorar si existiera una planeación ajustada a la unidad; pero la rea lidad encontrada presenta condiciones negativas en cada servicio. A manera de ejemplo, se pueden mencionar: la inexistencia de objetivos y metas, los espacios pequeños y mal distribuidos, menúes no ajustado al tipo de servicio, no respetar la capacidad máxima de producción de los servicios, tipos de servicios no ajustados a la gran demanda existentes, entre otras. Al ser consultados sobre los objetivos y metas del servicio, el 100% respondió que no lo tienen en forma escrita; sin embargo, a pesar de ello el 62,5% manifestó que tienen objetivos y destacan con mayor frecuencia: mejorar el servicio, hacerlo más rápido, mejorar la calidad de la comida y la higiene del ambiente donde funcionan. Por otra parte, 56,3% expresó con re lación a las metas que se proponen: aumentar la clientela, satisfacer la demanda que se está ofreciendo, mayor variedad en las preparaciones y mejorar la calidad de la comida y el servicio. Administración La administración de los servicios de alimentación, cafetines y restaurantes, en la UCV. es indirecta y se da en concesión a una empresa para que opere los servicios; sin embargo, tal como afirma Coltman (1995), " ... las empresas concesionarias deben conocer el negocio de restaurantes, que le permita ofrecer un buen servicio ... "., en vista de ello, se permite· plantearle a la Comisión de Actividades Comercia-· les de la UCV. hacer una evaluación de la capacidad y trayectoria de las empresas concesionarias. Así mismo, Tejada (1990) señala que "lo importante es comprender que la práctica de la administración de estos servicios a causa de su carácter científico y artísti co, ya no pueda confiarse a personas incompetentes. Hoy, más que en ninguna otra época, se requiere que sea ejercida por individuos de grandes capacidades y conocimientos, que asuman las responsabilidades que impone su práctica. lnduqablemente, en el momento visión do los cafotonos y restaurantes actual, cambiante y complejo, y en futuro a estos Servicios de Alimentación, se les hace difícil adaptarse al medio". Por ello, es necesario detenerse, analizar la situación y comenzar en función de un plan bien definido. "La moderna administración se basa en la definición de sistema, el análisis formal de decisiones, el reconocimiento del elemento humano en la organización y la conciencia de que la responsabilidad va más allá de la propia empresa. la responsabilidad social" (Tejada, 1990). Se proponen alternativas variadas, unas que recomiendan para servicios, es el proceso de estrategia empresarial de Drukert, citado por Tejada (1990); esta incluye misión, análisis ambiental, diagnóstico, objetivos, estra tegias, decisiones empresariales y acciones. Otra alternativa es la Planeación Estratégica, la cual incluye: un plan donde surgen las interrogantes ¿Dónde nos encontramos? ¿A dónde queremos llegar? ¿Podemos llegar hasta allí? ¿Cuáles estrategias lograr? ¿Cuáles metas? ¿Cuáles restricciones? Para 1988 se habla del gran vacío que existe en la mentalidad gerencial por la falta de un modelo consistente para manejar el servicio; los autores Albrecht y Zemke (1990) proponen el concepto de Gerencia de Servicio, en el cual la función de la gerencia dentro de una empresa de servicio consiste en incrementar la cultura, crear expectativas de calidad, propiciar un cl ima de motivación, suministrar los recursos necesarios, ayudar a resolver los problemas, eliminar obstá· culos y estcir convencidos de que la ejecución de un trabajo do alta calidad da buenos resultados. Por esta razón, visualizar los Servicios de Alimenta· ción bajo la concepción de sistema, proporciona un método lógico para ver la organización en su totalidad, examinar las interrrelaciones entre sus elementos y subsistemas; así como analizarlos con relación a un medio ambiente cambiante. Está claro que no existe para la Universidad Central de Venezuela, un plan estratégico que permita administrar aste tipo de servicio; se requiere de estrategias innovadoras para la introducción de nuevas tecnologías de productos, servicios o procesos y mejora.mionto continuo de los ya existentes. El ente que debe asumir esta tarea es la Comisión de Activi- 21 TRIBUNA DEL INVCSTIGADOR - VOL. 7, H0 2, ~ dades Comerciales, la cual deberá estar basada en una Política bien d efinida y con fundamentos legales que le permitan llevar a cabo los grandes cambios a que diera lugar, para lograr el correcto funcionamiento de dichos servicios, mediante una supervisión continua, realizada por personal capacitado que desarrolle el procedimiento y los instrumentos de recolección necesarios para tener una información estadística al día para monitorear el desarrollo de las actividades .• P.or otra parte, aquellos concesionarios que deseen permanecer en la administración de los servicios de alimentación, deberán adaptarse a las nuevas tecnologías y procesos técnicos-administrativos según las exigencias de los nuevos tiempos. Con base a los resultados obtenidos, se deduce que los servicios de alimentación no tienen una adminis· tración adecuada, debido a que un!l empre:~a que no defina sus metas y no opere con criterios administrativos de Planificación, Organi.~;aci6n, Dirección y Control de sus actividades, no puede saber a donde se dirige; en vista de ello dofiere considerablemente de lo afirmado por varios autores (Tejada, 1990; Eschbach, 1985; Albrech y Zamke, 1990), quienes definen servicio como "la cornbinaci6n de los equipos para preparar, ensamblar y distribuir los alimentos para ser ofertados a los clientes" CONCLUSIONES •:• Los Servicios de Alimentación de lo Ciudad Universitaria, funcionan en espacio físico insuficiente. •:• La operatividad de los Servicio:~ C:!tÓ afectada por la inapropiada distribución de la:s 6reo3. •:• La administración es indirectll, ::1 t r::.vóc de un con. cesionario, quien no aplica los procoooo técnicoadministrativos. •:• Falta de criterios tócnlcos: Gn la planlfic:<oción ch&#39;ll menú, lo cual se traduce en una limitada ofena. ya que este permanece invariable todo el iliío. de· bido entre otras cosa3 o que no eiiÍ3lcn rccctao estandarizados, ll:!Í como t¡¡mpoco dofinición do porcoones. ·:· En términos generole3, l¡¡ condocoón do lo coMid:~ es considerada por los u&#39;u;ano~. como bugn;¡ (49.1"&#39;) vi~ión dQ lo~ cafetines y restaurantes •:• L<l condición del Servicio es catalogada como regulor por la moyoría (57,4%) de los usuarios. o L<~ condición higiénico-sanitaria es relativamente buena {45.2%), con una altCl tendencia a regular {39,6%). .:. SQ rgcomienda la formulación de una Política dirigida a: TRIBUNA DEL INVESTIGADOR -VOL. 7, NO Z. 2000 una producción de calidad nutricional, organoléctica y microbiológicCl, un servicio de calidad, satisfacción de los usuarios, control continuo y eficiente . TABLA 1 DrSTRIBUCION UE LOS CAFETrNES Y RESTAURANTES, SEGÚN AREAS DE SERVICIOS Y CONDICIONES. UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA. Al&#39;IO 1995-96 Existe Area de l&#39;icrvldo No % Si % Rc ccpcm., n 3 20 12 80 Alm~cenamiemo 3 20 12 80 I&#39;rep.rc paración 1 6.7 14 93.3 Prep~rdción 4 26.7 11 73.3 Scrvicio3 1 6.7 14 93.3 Lavado vajillas 5 33.3 10 667 Disposición basura 6.7 14 93.3 To!al 18 17.2 87 82.8 BIBLIOGRAFIA 1. ALBRECH, K. y ZAMKE, R. (1990) Gerencia de Servicios. Fondo Editorial Legis. Bogotá. Colombia. 2. COLTMAN, M. (1995)Como iniciar y administrar un restaurante. Grupo Editorial Norma. Colombia. 3. CORDOVA, Y.; MALA VE, M. y SANCHEZ, S. (1993) Condiciones y Calidad de Vida del Profesor Ucevista y su Familia. UCV. 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